[Coccolare i clienti] Ma chi se ne occupa?

[Phoenix]

Ieri come in molte altre occasioni sono stato ad un meeting di aggiornamento di nuove disposizioni ed esigenze che i clienti ed il mercato richiedono al giorno d'oggi. Sono fortemente convinto che non basta più saper lavorare, occorre "coccolare" il cliente, magari prendendogli e riportandogli l'auto, occorre soddisfare le esigenze quando il cliente ha 1 ora di tempo per fare un tagliando, occorre avere un luogo accogliente d'attesa durante la riparazione e molte altre..

Ecco, mi chiedevo, sicuramente molte di queste cose già tanti come noi le fanno, ma mi sarebbe piaciuto confrontarmi con voi su cosa ad esempio adottate per coccolare il cliente, quali forme utilizzate e se le utilizzate per far sì che il cliente sia soddisfatto del servizio che gli dà la vostra azienda.

Naturalmente non sto parlando di lavori fatti a regola d'arte, ad un prezzo equo ecc.. queste cose le dò per scontate al giorno d'oggi per riuscire a lavorare.

[ceccolino]

Tempo fa anche il network di cui faccio parte, aveva proposto un seminario su questo argomento, ma vista la scarsa adesione non è stato fatto. Mi rendo conto che certe cose sono importanti, ma bisogna anche tenere conto (purtroppo) di altri fattori. Non tutti abbiamo a disposizione spazi per ricavare una saletta per i clienti, molti di noi lavorano da soli, per cui anche il semplice fatto di andare a prendere e portare la vettura al cliente non sempre è fattibile, già il solo fatto di andare a fare un intervento fuori sede a volte ti sballa il programma, a volte, con altri clienti in off. proprio è impossibile allontanarsi. Sarebbe una bella cosa ad esempio monitorare il cliente, ricordandogli le scadenze esempio del collaudo, del bollino blu ecc, qualcuno già lo fa, ma per le succitate motivazioni non per tutti è possibile. A noi per esempio ci viene data la possibilità di omaggiare il cliente (ovviamente per una riparazione adeguata) con una tessera Aci annuale, che non è cosa da poco, anche un sacchettino di caramelle può essere un modo per far sentire al cliente che ci tieni a lui, le cose per fidelizzare il cliente sono infinite, ognuno può vagliare le propie opportunità, ma ripeto, bisogna sempre fare i conti con le realtà di tutti i giorni e con le realtà logistiche di ognuno. 

[Phoenix]

Sicuramente ognuno fa come può, io sono convinto che al giorno d'oggi occorre prestare un'occhio di riguardo al servizio. Noi stavamo pensando, come già facevamo un tempo utilizzando un software di una ditta di gomme, di iniziare nuovamente a metter su un sistema di invio sms per collaudi, tagliandi e conferma di avvenuta riparazione e possibilità di ritiro auto. Mi sarebbe piaciuto sapere se qualcuno di voi utilizza un servizio del genere, cosa utilizza per le scadenze e invio sms per valutare i costi.

 

[boschservice]

Ora come ora bisogna saper scegliere le cose da fare in base al cliente, ad esempio l'invio di sms di avvertimento sono un arma a doppio taglio: per alcuni è una grande comodità e cortesia che gli presti, per altri un modo per fregarlo, per altri ancora un grosso piacere a ricordarlo ma il servizio lo fà da un'altra parte perchè è più vicino a casa (quindi il tuo sms è servito al collega).

Per farla corta bisogna adattare il lavoro al cliente ma attenzione non c'è più il cliente tipo ma il cliente personalizzato. Solo questo ci differenzia dalle grosse strutture e concessionarie, il cliente, deve venire da te perchè sei bello, in ordine, preparato e offri tutti i servizi che lui vuole ma che solo lui ti chiede. Essere chiari, usare ricambi solo di elevata qualità ma stare sempre attenti, devono costare almeno un cent in meno dell'originale. Quando un lavoro non và perchè siamo stati degli incompetenti o perchè siamo sfigati è li che si deve acquistare punti con: sorriso sulle labbra, auto sostitutiva  all'istante, dire te la riporto io se ritardo un pò non preoccuparti è perchè  voglio provarla ben bene, lavare l'auto dentro e fuori mettere un profumo magari prima fare un trattamento antimuffa, accertarsi che tutto sia ok dalla riparazione alla pulizia, solo allora scegliere il momento di riconsegna,telefonare, quando si ha l'autofficina piena, ed  avere l’accortezza di offrire un caffè a tutti i presenti  fare quattro chiacchere con tutti  facendo si che un errore diventi un momento di confronto tra clienti. Uno sbaglio in questo modo diventa un momento per riconoscere la professionalità dell’autoriparatore. Questo coccola i clienti. Spero di non avervi annoiato boschservice. SONO RUFFIANO LO SO!!

 

[Phoenix]

Credo che siamo sulla stessa onda come pensiero, tempo qualche settimana e dovrebbe anche arrivare a noi una "sostitutiva" per meglio affrontare le questioni di velocità nella riparazione e soccorso in caso di lavoro non eseguito correttamente ecc.. E' comunque un discorso secondo me molto importante e avevo piacere di affrontarlo. Giusto per raccontarne una dalle mie parti sia Toyota che Bmw utilizzano questo sistema degli sms e a dire il vero con quelli di cui ne parlo (non miei clienti ma semplici conoscenti o amici) ne sono contenti, dato che al giorno d'oggi tante sono le scadenze ed ad esempio una revisione dimenticata è un costo non da poco.

[ciorben]

anche io ieri ero ad un corso tenutosi a brescia sulla gestione dei clienti e devo però sottolineare che non è la prima volta che noto come questo tipo di corsi è improntato su. problematiche riconducibili alle grosse strutture. mi spiego meglio grande parte della fase didattica si basa sul principio che bisogna creare un rapporto col cliente,questo è un problema delle grandi strutture(esempio forse non sapete come si chiama il banconiere del supermercato ma di sicuro sapete come si chiama il fornaio da cui comprate il pane)dove si cerca di sopperire alla scarsa professionalità degli operatori(enrico devo ricordarti il caso riscaldamento bmw)con una serie di accorgimenti atti a convincere il cliente che tutto ruoti attorno a lui per dargli il massimo che può volere.ma proprio quì stà il nocciolo:il cliente da chi opera sulla sua vettura esige competenza e a chi la sà offrire non chiede altro perchè non gli serve. certo saper offrire alcuni servizi è un valore aggiunto come il veicolo sostitutivo è apprezzato e gradito ma non è certo questo che vincola il cliente. in un ristorante dove si mangia da schifo non ci torni anche se è collocato in un monastero benedettino e ti servono subito. non voglio banalizzare l'argomento visto che questi corsi li frequento anche io ma non perdiamo di vista che se seguiamo il percorso tracciato dalle grandi strutture il cliente rischia di perdere il senso dell'appartenenza che lo lega a un ambiente famigliare come la piccola autofficina.nel momento in cui riconosce un modo di fare già visto,standardizzato,preconfezionato allora sì che si rischia di trovarsi in una posizione di svantaggio.personalmente mi trovo ancora a godere di certi piccoli piaceri come quello di entrare nel ristorante del mio amico roberto trovare la sala piena varcare la porta della cucina pranzando come fossi a casa mia con mia madre ai fornelli. provate a pensarci.

[Roy]

Noto che l'argomento "cortesia per gli ospiti" riscuote diverse discussioni, e nondimeno è un tema a me molto caro e in continua espansione nell'azienda. Ho notato che da quando ho messo alcune riviste recenti con qualche poltroncina comoda la maggior parte della gente ne ha approfittato sedendosi e spaziando con la lettura lasciando lavorare me e i miei tecnici. Ho notato come un Sms ha permesso di organizzare meglio il lavoro, meglio il guadagno. Certo per tutte queste cose occorre tempo e dedizione, personale ecc..

In questo periodo sto approntando un "Modello di servizio" ossia uno stile di servizio redatto su fogli ad anelli, completo di agganci relazionali e figure metaforiche per il personale che opera al contatto col cliente. Strutturato in varie fasi, parte dal saluto del cliente in entrata, dalla forma del servizio, dal modo di operare e strumenti da utilizzare, linee di comportamento e propedeutiche di servizio...ecc. ecc..

Buon lavoro 

[IMPULSORE]

Quoto CIORBEN, fare qualcosa per fidelizzare il cliente va comunque sempre bene, anche se sarebbe meglio personalizzare, non tutti possiamo avere la saletta, e il personale in ufficio per gestire al meglio la cosa.

A chiunque farebbe piacere avere il servizio delle grandi strutture, segretarie appariscenti, saletta climatizzata, servizio caffè ecc. ma non i costi però.

Chi viene da me sa che non vedrà la segretaria con la minigonna, ma un meccanico con la barba, ma sa anche che ogni volta parlerà sempre con la stessa persona, con cui nel tempo inevitabilmente si instaurerà un dialogo cordiale ed amichevole come avviene con il proprio medico di famiglia.

Lavoro da solo con un operaio, le rogne elettroniche e tutta la parte amministrativa, marketing, scadenze revisioni, auto pronta da ritirare ecc. ecc. le faccio io, ho un gestionale che mi stampa le scadenze della revisione, le comunicazioni ove possibile le faccio con e.mail per gli sms uso Skipe, ma faccio ancora di più, a quei clienti che io definisco TOP CLASS, circa il 40% ( quelli che si fidano cecamente, che ti considerano e ti cercano anche per un consiglio, che non pretendono sconti impraticabili ecc.) invio tutti gli anni, dal lontano 1993, gli auguri di Natale, firmati di mio pugno con all'interno un calendario tascabile in metallo con riferimenti telefonici aziendali, da tenere sempre in tasca, molto apprezzati. Per alcuni invece faccio il calendario da appendere mod. olandese con lo spazio su cui scrivere le scadenza giornaliere di casa e perchè no anche dell'auto, un modo tangibile per farsi ricordare.

Tutto questo mi ha portato a registrare in anagrafica, il cliente nr. 1.100 nel 2008, forse qualcosa di super lo possono fare anche le piccole realtà come la mia, il rovescio della medaglia e che le mie giornate non finiscono mai, vivo solo per la mia officina, trascurando la famiglia e questo, anche se mi gratifica sotto tutti i profili non è giusto. Buon Lavoro a Tutti

[autobas]

Complimenti a te, un esempio per tutti, bello e ben congegnato il sito 

[Roy]

E bravo Impulsore, le tue parole son certo linfa vitale per il nostro settore, carino il sito, ben fatto e sintetico sulle parti importanti che contraddistinguon la professionalità e l'impegno di tutti i giorni. Interessante l'idea di skype per gli Sms, devo approfondirla. Quello che non son ancora riuscito a inventare o comunque a gestire è un gestionale intelligente d'officina, nel quale inserire per ogni autovettura le scadenze, i lavori effettuati ecc....come dici tu, per la maggior parte dei clienti, quelli da tempo fissi, è una forma di gentilezza informare delle varie scadenze della propria autovettura...

Buon week end

[IMPULSORE]

Grazie Roy, i complimenti son sempre graditi, il sito è artigianale come me, il gestionale me lo da il mio Network, anch'io l'ho rincorso per anni e adesso che lo uso non nè potrei fare a meno.

Buon Weekend anche a te.

[Roy]

 

.....le comunicazioni ove possibile le faccio con e.mail per gli sms uso Skipe.......

Ciao Impulsore,

ho approfondito il discorso Skype per gli Sms da mandare ai clienti per comunicazioni, oltre le mail che uso già con ottimi risultati. Ogni messaggio costa 0,10 cent., arriva subito, come spedito dal proprio cellulare e posso fare una rubrica dei clienti e delle frasi pre-compilate da mandare. Bene.

Saluti buona giornata.

 

[Tecno76]

ragazzi a volte vi invidio, a proposito di meeting, riunioni tra colleghi, aggiornamenti su temi burocratici, amministrativi, ecc.. ma è proprio vero mi trovo in una realtà leggermente diversa, queste cose dalle mie parti sono tabù; comunque io mi sono organizzato in questo modo: oltre a come siè detto gentilezza e professinalità, offro una sorta di garanzia su tutti i lavori fatti in officina, riesco a gestire il parco auto, registrando su pc dati cliente e intervento eseguito su ciascuna vettura. Per il confort del cliente con l'apertura della nuova officina allestirò una sala di attesa........

[ciorben]

ragazzi a volte vi invidio, a proposito di meeting, riunioni tra colleghi, aggiornamenti su temi burocratici, amministrativi, ecc.. ma è proprio vero mi trovo in una realtà leggermente diversa, queste cose dalle mie parti sono tabù; comunque io mi sono organizzato in questo modo: oltre a come siè detto gentilezza e professinalità, offro una sorta di garanzia su tutti i lavori fatti in officina, riesco a gestire il parco auto, registrando su pc dati cliente e intervento eseguito su ciascuna vettura. Per il confort del cliente con l'apertura della nuova officina allestirò una sala di attesa........

guarda che tutto il mondo è paese per mettere insieme i corsi di solito si raggruppano autoriparatori di 3\4 province,lasciamo stare il lato aggiornamenti burocratici e tutto il resto che non ne voglio manco parlare,invitarli sembra di offenderli.

[Roy]

guarda che tutto il mondo è paese per mettere insieme i corsi di solito si raggruppano autoriparatori di 3\4 province,lasciamo stare il lato aggiornamenti burocratici e tutto il resto che non ne voglio manco parlare,invitarli sembra di offenderli.

AHAHAHAH Mi fai davvero ridere Ciorben..ma quello che dici è vero purtroppo!!!

Sono stato testimone del fatto proprio in una riunione di ieri sera per la presentazione del programma Uniroyal di quest'anno. Presenti una decina di gommisti, ispettore e capo area manager di un noto brand italiano.

Durante la serata è uscita l'idea dell'ispettore di fare anche dei corsi di marketing aziendale, vendita, presentazione dei prodotti, piuttosto che corsi su gestionali e tecniche varie.

Io ho accolto favorevolmente queste ipotesi, ma attorno a me ho visto sguardi perplessi e discorsi sottovoce del tipo "Ma, io ste cose le conosco già, devo lavorare, non ho tempo per questo..".

Senza dilungarmi troppo, ne ricaverei una morale. Ogni realtà lavorativa è diversa da un'altra, può esser simile, ma è sempre diversa. E' l'imprenditore il fulcro della sua azienda e come tale è lui che deve amalgamare gli strumenti che ha a disposizione, come dicono in economia, il capitale, la terra, il lavoro. Da ciò penso che se ne deduca una cosa essenziale.

Il lavoro fatto bene paga sempre, la cordialità e la gentilezza nel servire il cliente pure. Sta a questo e a quell'altro soggetto poter (dico poter perchè ci sono anche personaggi che lavorano da soli e faticano anche a far i corsi di aggiornamento) e averne la possibilità di approfittare e trarre vantaggio dalle nuove tecnologie, dai nuovi strumenti di lavoro e da tutte quelle opportunità che vengon proposte. Scusate se mi sono dilungato!!!

Buon lavoro!!

[IMPULSORE]

Quoto pienamente ROY

[ceccolino]

Posto ancora questa e poi vado a far cena... A proposito di coccolare i clienti...

Oggi mi arriva un tipo in off con una Xsara break, pedale del freno in fondo, un rumore di ferraglia sull'ant. sx, olio freni nel passaruota ecc... anzichè lasciarmi il mezzo è ancora andato aprendere la bambina a scuola ed è tornato nel pomeriggio     

Morale: i dischi (autoventilati) dello spessore della carta velina, una pastiglia non c'era più perchè transitata tra pinza e disco, e ovviamente il cilindretto uscito dalla sede....

Ho cercato di spiegargli in buone maniere che i dischi erano da buttare, che ha rischiato la vita (sua e della bambina),  dalle buone maniere ho alzato un pò il tiro, gli ho spiegato che oltre ad ammazzarsi lui (liberissimo) potrebbe anche coinvolgere altri, imperterrito, nonostante le insistenze mie e di sua MOGLIE (presente), non c'è stato verso, ha voluto sost. solo le pastiglie. Tanto lui va piano, e tra sei o sette mesi cambia la macchina...

Lo avrei coccolato a dovere, con un bel RANDELLO...     

[IMPULSORE]

Anch'io.... anzi con due  :D :D

[Roy]

...ehmm....io certo con tre.....ahahahahah  :knuppel2:

 

Quest'inverno da noi ha nevicato parecchio e le scorte di pneumatici invernali sono esaurite già ai primi di dicembre. Mi capita un tipo, incravattato con la chiave in mano di una Peugeot 307.

"Mi scusi, può provar la mia auto che devo partir per una vacanzuola in Toscana di una settimana".

Provo l'auto, mentre il mio sguardo dal retrovisore interno si sofferma sui due seggiolini per bambini posti sul sedile posteriore.

Arrivo in officina, il volante andava sul dritto a destra e sinistra come la danza della pioggia di un indiano attorno al falò.

"Maaa  le sue gomme sono lisce...guardi questa, addirittura deformata...certo, hanno 10 anni questi pneumatici...dovrebbe..."

 

La sua risposta è stata:

 

" Ah, è solo quello? Ma intanto io vado piano e comunque non avrei più i soldi per cambiarle, dato che gli ho spesi per la vacanza!"

Tra me e me pensavo alle priorità, al viaggio, ai bambini, ai veicoli che avrebbe sorpassato....L'ho salutato.

Ognuno è padrone della suo stile di "vita" ossia delle scelte che lo porteranno qua e là nella società.

MMMMMMMMMM  Buon lavoro colleghi!!!

 

 

[ceccolino]

Ognuno è padrone della suo stile di "vita" ossia delle scelte che lo porteranno qua e là nella società

Sicuramente sì, però quando la sicurezza va a danneggiare gli altri, (e in questi casi l'incidente te lo cerchi) non sono più d'accordo! 

[Roy]

Quoto Cecco